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從賣U盤到聯(lián)想**商，這名大學(xué)生傳授你成功秘訣：做好售后服務(wù)

任務(wù)七　售后跟蹤

開篇故事

從賣U盤到聯(lián)想**商

——記某職業(yè)技術(shù)學(xué)院2009屆畢業(yè)生張權(quán)

張權(quán)是浙江某職業(yè)技術(shù)學(xué)院2006級學(xué)生，他從2009年開始創(chuàng)業(yè)，帶領(lǐng)著自己的團隊攻下一個又一個高地。他將最初兩個人經(jīng)營的數(shù)碼商行發(fā)展成為如今有**員工8人、**人員200多人的公司，業(yè)務(wù)遍及當(dāng)?shù)?4所高校。他的公司是全球500強企業(yè)——聯(lián)想集團在該省的唯一一家高校**商。

張權(quán)的業(yè)務(wù)是從賣U盤等小成本數(shù)碼產(chǎn)品開始的。當(dāng)時的電子商務(wù)還不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，**還沒有成為一種時尚，周邊高校數(shù)量眾多的客戶群為張權(quán)賺到了自己的第一桶金。2009年，張權(quán)注冊成立了三聚數(shù)碼科技有限公司，他擔(dān)任公司法人兼總經(jīng)理。該年9月，世界500強企業(yè)——聯(lián)想集團在該省尋求**商，憑借敏感的市場意識，張權(quán)認(rèn)識到如果拿到**權(quán)，公司的未來將不可同日而語，同時他也清楚這意味著怎樣的挑戰(zhàn)：有眾多實力雄厚的數(shù)碼公司會爭奪**權(quán)。

面對壓力，張權(quán)決定迎難而上。聯(lián)想集團對此非常重視，北京總部特派市場總監(jiān)到本地市場考察。張權(quán)說，自己帶領(lǐng)團隊參加聯(lián)想考察時比參加論文答辯還緊張，只是他心有著一股沖勁和一個不甘平庸的信念，這讓他一直堅持到了最后。

張權(quán)的公司在學(xué)校創(chuàng)業(yè)園，有著得天獨厚的地理優(yōu)勢，公司的發(fā)展勢頭又好，在該地區(qū)幾家競爭團隊中也算實力較強的一家，再加上聯(lián)想集團為了拿下校園市場，有意讓學(xué)生經(jīng)營的公司得到**權(quán)。最終，張權(quán)如愿拿下**權(quán)。張權(quán)開始銷售聯(lián)想計算機，他以低于市場價出售，價格標(biāo)準(zhǔn)參照京東商城。眾所周知，京東商城產(chǎn)品的價格低于該產(chǎn)品市場的平均水平，并且在張權(quán)的公司買計算機可以省去郵費，這樣一來，公司銷售的計算機受到越來越多學(xué)生的青睞。

公司銷售給學(xué)生的計算機，在大學(xué)期間全部免費維修。此外，張權(quán)還建立了一個QQ群，QQ群里有公司的大部分客戶，他們認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，還不時對客戶進(jìn)行回訪。張權(quán)認(rèn)為回訪的過程不論是對公司還是對客戶來說都是必要的，回訪會讓客戶感覺到公司的責(zé)任心，客戶的回饋信息又能讓公司了解到目前存在的一些不足和需要改進(jìn)的地方。物美價廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)讓張權(quán)的公司在當(dāng)?shù)匦∮忻麣?，很多學(xué)生在他的公司購買了計算機后還介紹周圍的同學(xué)到他公司購買?？诳谙鄠?，公司的名氣越來越大，張權(quán)的生意也越做越大。

資料來源：“兩創(chuàng)”教育看高職——浙江省七所院校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的探索與實踐。

推銷思考：公司發(fā)展到今天，售后服務(wù)方面還有哪些可以改進(jìn)的，提出你的想法。

7.1　明確售后跟蹤的意義

成交后跟蹤是指推銷人員在成交簽約后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以更好地實現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程。推銷的目標(biāo)是在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上實現(xiàn)自身的利益。顧客利益與推銷人員的利益是相輔相成的兩個方面，在成交簽約后并沒有得到真正的實現(xiàn)。顧客需要有完善的售后服務(wù)，推銷人員需要回收貨款以及發(fā)展與顧客的關(guān)系，于是成交后跟蹤就成為一項十分重要的工作。一般企業(yè)稱之為售后服務(wù)。而從推銷的角度而言，售后服務(wù)也是為了能再成交，所以本文稱之售后跟蹤。在以往售后服務(wù)中用到的手段，在售后跟蹤中依然需要用到，比如與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等。

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，同類產(chǎn)品的制造技術(shù)已相差無幾，這是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)（售后跟蹤）是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)（售后跟蹤）的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)（售后跟蹤）的商品，是最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)（售后跟蹤）的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)（售后跟蹤）的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務(wù)（售后跟蹤）在企業(yè)營銷中的重要性。產(chǎn)品的售后服務(wù)（售后跟蹤）在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

售后跟蹤是現(xiàn)代推銷理論的一個新概念。其中一些具體的工作內(nèi)容在傳統(tǒng)的推銷工作中已有體現(xiàn)。把它概括為成交階段的一個重要環(huán)節(jié)，則體現(xiàn)了它對于現(xiàn)代推銷活動的重要性，也體現(xiàn)了以客戶為中心的營銷理念。成交后跟蹤的意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）它體現(xiàn)了以滿足顧客需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念。成交后跟蹤使顧客在購買商品后還能繼續(xù)得到推銷人員在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務(wù)，以及購買后如果在質(zhì)量、價格等方面出現(xiàn)問題能得到妥善的解決。這兩個方面使顧客需求得到了真正意義上的實現(xiàn)，使顧客在交易中獲得真實的利益。所以說，成交后跟蹤是在現(xiàn)代推銷觀念指導(dǎo)下的一種行為。

（2）成交后跟蹤使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和推銷人員的利益最終得以實現(xiàn)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是要獲取利潤，推銷人員是要獲取報酬，如何獲取？只有收回貨款后才能得以實現(xiàn)。而在現(xiàn)代推銷活動中，回收貨款往往是在成交后的跟蹤階段完成的。

（3）成交后跟蹤有利于提高企業(yè)的競爭力。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，同類產(chǎn)品在其品質(zhì)和性能上的差異越來越小。企業(yè)間競爭的重點開始轉(zhuǎn)移到為消費者提供各種形式的售后服務(wù)上。售后服務(wù)是否完善，已成為消費者選擇商品時考慮的一個重要方面。而各種形式的售后服務(wù)，也是在成交后的跟蹤過程中完成的。

（4）成交后跟蹤有利于獲取重要的市場信息。通過成交后的跟蹤，推銷人員可以獲取顧客對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、花色品種、價格等方面要求的信息。因此，成交后的跟蹤過程，實際上就是獲取顧客信息反饋的過程，便于企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品。

（5）成交后的跟蹤有利于和顧客建立起良好的合作關(guān)系。成交后的跟蹤工作可以加強推銷人員和顧客之間的聯(lián)系，通過為顧客提供服務(wù)了解顧客的習(xí)慣、愛好和職業(yè)，從而有利于和顧客建立比較緊密的個人情感聯(lián)絡(luò)，有利于顧客重復(fù)購買或者推薦其朋友購買推銷品。

微技巧7-1

重售后

喬·吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動的結(jié)束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)推銷”，這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。喬·吉拉德在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼獭ぜ旅吭乱o他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年；二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬·吉拉德那里買了汽車的人，都收到了他的賀卡，也就記住了喬·吉拉德。正因為喬·吉拉德沒有忘記自己的顧客，顧客才不會忘記喬·吉拉德。

資料來源：

微故事7-1

有一次，大志給客戶打電話說要給客戶親自送**，客戶同意了大志的請求。大志照例問客戶對自己公司的服務(wù)是否滿意，客戶說：“本來對你們公司的服務(wù)不怎么滿意，但是看你每次都親自送合同、樣品之類的，覺得你很可靠，所以也就接受了?！贝笾窘又鴨?，哪里不滿意?？蛻粽f，本來希望能夠給他們的設(shè)備配備詳細(xì)的中文說明書，結(jié)果卻沒有，還得自己到官方網(wǎng)站上查詢，覺得非常不方便。大志聽后，立刻回到辦公室，從官網(wǎng)上下載了一套說明書，打印裝訂好，送給了客戶。

資料來源：湯晶淇.話說客戶拜訪那點事兒（1）.銷售與市場（成長版），2012（10）。

7.2　掌握售后跟蹤的內(nèi)容

由于顧客需求的多樣性，售后跟蹤所包含的內(nèi)容也非常豐富，這里主要介紹與顧客建立和保持良好的關(guān)系、正確處理客戶抱怨和售后服務(wù)3個方面的內(nèi)容。

一、與顧客建立和保持良好的關(guān)系

在交易達(dá)成后，推銷人員仍應(yīng)保持一份冷靜，不要得意忘形，謹(jǐn)防樂極生悲，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝。如：“能跟您達(dá)成這筆交易，我感到萬分高興，謝謝您的支持。”但推銷人員也應(yīng)認(rèn)識到，交易的達(dá)成是對購買雙方都有利的事情，是一項互惠互利的交易，也不必過分地表示感謝。推銷人員幫助顧客解決了他們所遇到的問題，同時也獲得了訂單，是“雙贏”的好事。

（一）與顧客保持良好關(guān)系的作用

在達(dá)成交易、告別顧客后，推銷人員應(yīng)抓緊時間去落實買賣合同中的各項條款。應(yīng)該認(rèn)識到合同對推銷人員的約束作用，推銷人員在整個推銷過程中自始至終都要堅持以顧客為中心，開辟與顧客之間的溝通渠道并確保渠道的暢通，保持與顧客的接觸和聯(lián)系，了解顧客的滿意狀況，更重要的是利用渠道來解決顧客的不滿，發(fā)展并維持與顧客的長期合作關(guān)系。與顧客保持良好關(guān)系的作用表現(xiàn)在以下兩個方面。

1.便于獲取顧客對產(chǎn)品的評價信息

一方面，通過與顧客保持聯(lián)系，可以獲取顧客各方面的反饋信息以作為企業(yè)正確決策的依據(jù)；另一方面，通過做好成交的善后處理工作，能使顧客感覺到推銷人員及其所代表的企業(yè)為他們提供服務(wù)的誠意，便于提高推銷人員及其企業(yè)的信譽。

2.有利于發(fā)展和壯大自己的顧客隊伍

成交之后，經(jīng)常訪問顧客、了解產(chǎn)品的使用情況、提供售后服務(wù)、與之建立并保持良好的關(guān)系可以使顧客連續(xù)地、更多地購買推銷品，并且可以防止競爭者介入甚至搶走顧客。同時，老顧客還會把他的朋友介紹給推銷人員，使其成為推銷人員的新客戶，使顧客隊伍不斷發(fā)展和壯大。作為推銷人員應(yīng)該清楚地認(rèn)識到，生意在很大程度上取決于人與人之間、公司與公司之間的關(guān)系。推銷員應(yīng)當(dāng)發(fā)展、培養(yǎng)和維系這種關(guān)系，只有這樣才能使生意興隆。

微故事7-2

電話銷售人員：“劉總，您好！上一批機器有沒有出現(xiàn)什么問題？”

客戶：“沒什么問題，很好?！?/p>

電話銷售人員：“劉總，到現(xiàn)在我們合作已經(jīng)有兩個月了，我很想知道您對我們企業(yè)服務(wù)的看法，看有什么需要改進(jìn)的。您對我的服務(wù)感到滿意嗎？”

客戶：“滿意，很滿意?！?/p>

電話銷售人員：“首先謝謝劉總對我的肯定。我希望也能把我滿意的服務(wù)帶給您身邊更多的人，所以，劉總，就您所知，您覺得您身邊還有哪些朋友需要我們的產(chǎn)品？”

客戶：“讓我想想。您和××聯(lián)系一下看看，他是我一個多年的朋友，正在經(jīng)營一家公司，可能會需要?！?/p>

電話銷售人員：“那太謝謝劉總了。他的**是……”

客戶：“電話是……”

電話銷售人員：“劉總，我希望您能親自給他打個電話，這樣，當(dāng)我打電話給他時，他也不會覺得突然。”

客戶：“沒問題，我等會兒就打電話給他。”

電話銷售人員：“劉總，我會隨時把與×總聯(lián)系的情況告訴您。您以后有什么需要，請隨時打電話給我。”

客戶：“好的?！?/p>

（二）與顧客保持聯(lián)系的方法

推銷人員應(yīng)積極主動地、經(jīng)常地深入到顧客之中，加強彼此之間的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，主要有以下幾種：

（1）通過信函、電話、走訪、面談、電子郵件等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問顧客對企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，包括使用后的感覺，是否滿意，是否符合自己預(yù)期的要求，有什么意見和建議等，并及時將收集到的信息反饋給企業(yè)的設(shè)計和生產(chǎn)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）通過售后服務(wù)、上門維修等方式加強與顧客的聯(lián)系。

（3）在本企業(yè)的重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動時邀請顧客參加，寄送資料或優(yōu)惠券等。如新產(chǎn)品的開發(fā)成功、新廠房落成典禮、新的生產(chǎn)流水線投產(chǎn)、產(chǎn)品獲獎、企業(yè)成立周年慶典時邀請顧客參加，舉辦價格優(yōu)惠或贈送紀(jì)念品活動等，都是聯(lián)系顧客的好機會。

（4）在國家規(guī)定的節(jié)日或者傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前，向客戶致以節(jié)日的問候。問候可以是電話、郵件，也可以是聯(lián)誼活動或者贈送小禮品。

（5）在屬于顧客個人的節(jié)日，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等有特殊意義的時刻，向他們致以節(jié)日的問候，將會給顧客留下十分深刻的印象并迅速拉近與客戶的距離，但是要做到這些，需要推銷人員做個有心人。

上述這些實用的方法有利于推銷人員與顧客相互記住對方，更重要的一點是無論做什么事都要富有人情味。發(fā)送一張賀卡、一份剪報或一篇文章的復(fù)印件并不需要周密思考，也不需要花很多的時間和精力，關(guān)鍵是給顧客留下深刻的印象，其秘密就是親自動筆寫的幾句話。

微故事7-3

喬（喬·吉拉德）說：“不論你推銷的是什么東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！?/p>

如果顧客對推銷人員抱有好感，推銷人員成交的希望就增加了。要使顧客相信推銷人員喜歡他、關(guān)心他，那推銷人員就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。

喬中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去搜集他與你生意有關(guān)的情報……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客?！?/p>

剛開始工作時，喬把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進(jìn)抽屜里。后來，有幾次因為缺乏整理而忘記**某一位準(zhǔn)顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。

喬認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該像一臺機器，具有錄音機和計算機的功能，在和顧客交往的過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。

喬說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷情報。”

所有這些資料都可以幫助推銷員接近顧客，使推銷員能夠有效地與顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題。有了這些材料，推銷員就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么。你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。

資料來源：

（三）了解顧客的滿意程度

顧客滿意程度是指顧客對購買活動及其所購買的物品的感受，即推銷過程及推銷品滿足顧客期望的程度。如果實際感受與購買預(yù)期相吻合，顧客就會滿意；如果實際感受與購買預(yù)期有較大的反差，顧客就不會滿意。如果顧客滿意，就會傾向于繼續(xù)購買推銷員所推銷的其他物品并保持很高的品牌忠誠度。

顧客滿意程度對于推銷人員本人或者其所代表的公司來說都是非常重要的，為了及時收集顧客對購買過程的感受，許多公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部門來對顧客使用情況進(jìn)行跟蹤和管理。作為推銷人員本身，也應(yīng)該高度重視與顧客的售后聯(lián)系，隨時準(zhǔn)備解決好顧客在使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題，爭取顧客進(jìn)行重復(fù)購買或者介紹朋友進(jìn)行購買。

二、正確處理客戶抱怨

（一）有關(guān)客戶抱怨的數(shù)據(jù)

會抱怨的客戶占全部客戶的5%~10%，有意見而不會抱怨的客戶80%左右不會再來，如果抱怨處理好了，那么抱怨客戶中有98%左右的客戶在抱怨之后還會再來。

每位非常滿意的客戶，會把為什么滿意告訴至少12個人，而這些人中會有10個人左右，在產(chǎn)生同樣需求時，會光顧滿意客戶贊揚的公司；一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴其他20個人以上，這些人在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司。

服務(wù)低劣的公司平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率會下降2%；服務(wù)質(zhì)量好的公司平均每年的業(yè)績增長率為12%，市場增長率則為6%。

開發(fā)一個新客戶所投入的成本是保住一個老客戶所投入的成本的5倍，而流失一位老客戶所帶來的損失，需要爭取10個新客戶才能彌補上。

95%以上的客戶表示，如果遇到問題能即刻解決，他們不會發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，公司這樣做會得到他們的諒解。

（二）對于客戶抱怨的理解

抱怨就是客戶的不滿，抱怨是生氣的表現(xiàn)，抱怨是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)；有期望才有抱怨，抱怨是一劑促使商家改善的良藥；妥善處理客戶的抱怨可以促進(jìn)銷售——使壞事變成好事。

（三）客戶產(chǎn)生抱怨的原因

企業(yè)沒有認(rèn)真、全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量，比如制造商的因素；零售商的因素、消費者使用因素；也可能是沒有做到令人滿意的服務(wù)，比如服務(wù)方式不佳、接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧，不管客戶需求和偏好一味對產(chǎn)品加以說明，商品的相關(guān)知識不足無法滿足客戶的詢問。

服務(wù)態(tài)度不好，只顧自己聊天不理會客戶的招呼；緊跟客戶一味鼓動其購買，客戶不買時就板起臉，瞧不起客戶，表現(xiàn)出對客戶的不滿，對挑選商品的客戶不耐煩。銷售人員自身的不良行為，如對自身的工作流露出厭倦、不滿情緒、對其他客戶的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀(jì)律差、銷售員之間起內(nèi)訌等。

（四）應(yīng)對客戶抱怨的心理準(zhǔn)備

避免感情用事，不能要求每一位客戶在抱怨時仍彬彬有禮?？蛻粼谡f話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下銷售員人必須克制自己的情緒，應(yīng)盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。銷售人員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備（這里強調(diào)一個自覺性），這是一個對客戶服務(wù)的人必須具備的思想素質(zhì)。若不具備這種素質(zhì)，懷有抱怨的客戶將會立即要求公司負(fù)責(zé)人出面，甚至與銷售人員發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響。

要有隨時化解壓力的心理準(zhǔn)備，推銷人員可以站在第三者的立場來觀察自己忍受客戶憤怒的姿態(tài)，也可向身邊的人訴說整個**以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的情緒。要有把客戶抱怨當(dāng)成磨煉的心理，擁有一份平靜的、平常的心對處理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那么人就不可能有所長進(jìn)。要有把客戶抱怨當(dāng)成貴重情報的心理，抱怨是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，客戶通過抱怨能把他的需求動向反映給公司。抱怨發(fā)生后有時也應(yīng)將得失置之度外，一流的企業(yè)、公司、專賣店為了恢復(fù)客戶對他們的信賴，常將得失置之度外來處理客戶的抱怨。

不要害怕客戶的抱怨，推銷產(chǎn)品不可能不出現(xiàn)問題，再好的公司，其售后服務(wù)也會有客戶抱怨。客戶的抱怨是因為他的想法和公司的想法有些差距。如果換一個角度來看，這也提供了協(xié)助客戶的良機，提供了使服務(wù)增加價值的良機。不要有“客戶的攻擊是在針對我”的心理。

（五）處理客戶抱怨的原則

以誠相待。處理客戶抱怨的目的是獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺業(yè)務(wù)員在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們下次不僅不會再來，還可能在外大肆宣傳業(yè)務(wù)員的服務(wù)不周，從而成為生意的致命障礙。

迅速處理。時間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那么及時處理是這一錯誤可以原諒的基礎(chǔ)。

對客戶的抱怨表示歡迎。在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的。認(rèn)為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除客戶內(nèi)心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中采取合作的態(tài)度，共同探討，解決面臨的問題。客戶抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會強烈認(rèn)為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上想問題，角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會有很大的轉(zhuǎn)變。

（六）如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是很復(fù)雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發(fā)泄。業(yè)務(wù)員需要認(rèn)真地區(qū)分客戶的抱怨，妥善地處理。認(rèn)真聽取客戶的抱怨，當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時，銷售人員千萬不要一味地向客戶解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令客戶更加反感。一般來說，任何人在情緒發(fā)泄之后，常常會變得理性了。在聽客戶的抱怨時應(yīng)不斷地表示你是在認(rèn)真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷客戶的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急于下結(jié)論。當(dāng)自己無法解決客戶的抱怨時，可以請上一級的主管出面。注意給對方良好的觀感，不可傲慢、擺架子，注意手的擺放，挺起腰桿，言行盡量一致。

在技巧上要堅持“三換”原則：

第一，換當(dāng)事人。當(dāng)客戶對服務(wù)人員的服務(wù)不滿時，再讓這個服務(wù)人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態(tài)，不但不利于問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好、職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利于問題的圓滿解決。

第二，換場地。從經(jīng)營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。比如，客戶在某一柜臺買了一個拖把，回家后發(fā)現(xiàn)不能用，坐了一個小時的車又回到該柜臺。這時他的怒氣是可以理解的，他一定會在柜臺發(fā)泄不滿，這樣會影響公司的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務(wù)人員應(yīng)把客戶請到辦公室或接待室，這樣會有利于問題的解決。

第三，換時間。服務(wù)人員做到前面的“兩換”仍無法解決問題，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深，這時就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態(tài)度要更為誠懇，一定要說到做到。

運用張弛有力的聲調(diào)與客戶交談。聲調(diào)的不同會帶給客戶不同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感、厭惡感等；以平常心看待，聲音洪亮、清晰，聲音抑揚頓挫。以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對客戶的不滿，處理抱怨可以是道歉，也可以是說明，還可以是說服。善于討客戶歡心，討客戶歡心是一門學(xué)問，它包括夸獎、幽默以及一些具有煽動性的話語。任何一個人都喜歡被人贊美，客戶也是，但不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場面變得很愉快；靠阿諛奉承雖然會滿足客戶的優(yōu)越感，但是在對話里自然地表現(xiàn)出幽默與智慧才是對話的高招。處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點，生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會多一點，推銷的品牌美譽度就會高一點。

微故事7-4

客戶：“是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！”

接線員A：“您好，李先生，我可以幫您做些什么？”

客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們?nèi)绾谓鉀Q……”

接線員A：“您是指顯示器的邊框裂開了？”

客戶：“是的。”

接線員A：“您碰過它嗎？”

客戶：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的?！?/p>

接線員A：“那不可能，我們的電腦都是經(jīng)過檢測的。”

客戶：“但它確實是自動裂開的，你們怎么能這樣對我？”

接線員A：“那很對不起，顯示器是不在我們3年保修范圍之內(nèi)的，這一點在協(xié)議書上寫得很清楚了?！?/p>

客戶：“那這種情況你們就不管了？”

接線員A：“很抱歉，我不能幫您。請問還有什么問題嗎？”

客戶：“我要投訴你們！”

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微技巧7-2

同頻道

在公司中，時常會有客戶來電表示不滿，或有所要求。當(dāng)銷售人員接到這種由于自己公司的錯誤給對方帶來麻煩的電話時，即使錯誤和自己無直接關(guān)系，也需誠心誠意地向?qū)Ψ降狼?。如果做不到這一點，而是一味進(jìn)行辯解，只會使問題更加嚴(yán)重。

很顯然，上面的微故事是一個非常失敗的對待客戶投訴電話的例子。與情緒不好的客戶打交道，是電話溝通中的一大挑戰(zhàn)，處理這類電話很重要的一點就是與客戶的情感打交道。在電話中，當(dāng)遇到情緒不佳的客戶時，首先要做的是關(guān)注客戶的情感。

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微技巧7-3

尊每人

在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有500個人不愿意和這個推銷員打交道。他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬·吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。

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三、售后服務(wù)

售后服務(wù)是指在商品到達(dá)消費者手里后，企業(yè)及其推銷人員為保證顧客正常使用而繼續(xù)提供的各項服務(wù)工作。售后服務(wù)的目的是給顧客提供方便，保證客戶的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，顧客不僅要求買到中意的商品，而且要求買到商品后能夠方便地使用。

（一）開展售后服務(wù)的原因

服務(wù)是產(chǎn)品價格的一部分。購買者所支付的產(chǎn)品價格，本身就包含了服務(wù)的費用，他們有權(quán)享用，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵晟频姆?wù)享受。當(dāng)然，服務(wù)的范圍、程度要視推銷品的技術(shù)復(fù)雜程度、銷售額大小、長期合作的可能性而定。售后服務(wù)是顧客對產(chǎn)品正常使用的必備條件。確保產(chǎn)品能夠正常使用是推銷員分內(nèi)的事，不管所售產(chǎn)品是什么，只要購買者有售后服務(wù)的要求，需要運輸與安裝、調(diào)試、示范及培訓(xùn)，需要了解有關(guān)的特殊知識和**作技巧，推銷人員就有義務(wù)做好售后工作。

售后服務(wù)是與顧客建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。不管顧客是一次性購買還是多次惠顧，良好的售后服務(wù)都能夠不同程度地提高顧客的滿意度，增強顧客對推銷人員及其所代表的公司的信任。售后服務(wù)是穩(wěn)定企業(yè)及其推銷人員業(yè)務(wù)的有力保障。要擴大銷售額，有兩條基本途徑：一是找到新顧客；二是出售更多的產(chǎn)品給老顧客。良好的售后服務(wù)對這兩種增加銷售額的途徑都有很大幫助。

微技巧7-4

適回訪

銷售人員在客戶回訪時要注意以下幾點：

（1）在回訪時首先要向老客戶表示感謝；

（2）詢問老客戶使用產(chǎn)品之后的效果；

（3）詢問老客戶現(xiàn)在沒有再次使用本產(chǎn)品的原因；

（4）如在某次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

（5）請老客戶提一些建議。

微技巧7-5

始售后

失敗的推銷人員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度來考慮問題的；成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度來考慮問題的。對新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的替補，總的銷售量不會增加。

國外一個有名的推銷員的做法是：成交后的一個星期之內(nèi)，他給顧客打電話，詢問顧客對產(chǎn)品的使用情況，如果感到滿意，他就贊美顧客做出了正確的購買決定，并回憶與顧客洽談過程中一些有趣的話題，增進(jìn)感情；同時，再寄送給顧客一件小禮品作為紀(jì)念?！版?zhǔn)揭]法”是推銷業(yè)務(wù)中運用得非常普遍的一種方法，就是讓老顧客推薦新顧客。只有老顧客對推銷的產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，才會推薦新顧客。

與顧客保持良好的關(guān)系可以戰(zhàn)勝任何競爭對手。推銷人員應(yīng)該記住這樣一句話：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。

資料來源：?flowNo＝2379&keyword＝.

（二）售后服務(wù)的內(nèi)容

售后服務(wù)包含的內(nèi)容非常豐富。隨著競爭的加劇，新的售后服務(wù)形式更是層出不窮，提供給顧客更多的利益和需求的滿足。從目前來看，售后服務(wù)主要包括下列內(nèi)容。

1.送貨服務(wù)

對購買大件商品，或一次性購買數(shù)量較多，自行攜帶不便以及有特殊困難的顧客，企業(yè)均有必要提供送貨上門服務(wù)。最初這種服務(wù)主要是提供給生產(chǎn)者用戶和中間商的，如今已被廣泛地應(yīng)用在對零售客戶的服務(wù)中。例如，在激烈的市場競爭中，一些家具經(jīng)銷商十分重視及時送貨上門。這種服務(wù)大大方便了顧客，會促使更多的顧客購買。

2.安裝服務(wù)

有些商品在使用前需要在使用地點進(jìn)行安裝。由企業(yè)的專門安裝人員上門進(jìn)行免費安裝，既可以當(dāng)場測試，又可以保證商品質(zhì)量。同時，上門安裝還是售后服務(wù)的一種主要形式。例如，著名的海爾公司銷售空調(diào)器后，會為顧客提供免費安裝服務(wù)，安裝人員為了不給顧客帶來麻煩，他們自帶鞋套，自帶飲水，并在空調(diào)器安裝完畢后幫助顧客將室內(nèi)收拾整齊，同時向顧客仔細(xì)講解使用、保養(yǎng)方法，耐心解答顧客的疑問，深受顧客歡迎。

3.包裝服務(wù)

商品包裝是在商品售出后，根據(jù)顧客的要求，提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)既為顧客提供了方便，又是一種重要的廣告宣傳方法。如在包裝物上印上企業(yè)名稱、地址及產(chǎn)品介紹，能起到很好的信息傳播作用。

4.“三包”服務(wù)

“三包”服務(wù)是指對售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同商品的特點和不同的條件，制訂具體的“三包”方法，真正為顧客提供方便。

實際上，包換也好，包退也好，目的只有一個，那就是降低消費者的購物風(fēng)險，使其順利地做出購買決策，實現(xiàn)真正意義上的互惠互利交易。當(dāng)顧客認(rèn)識到企業(yè)為顧客服務(wù)的誠意時，包退、包換反過來會大大**銷售。“三包”服務(wù)不僅提高了企業(yè)的信譽，還贏得了更多的顧客。推銷人員必須像對待自己遇到問題那樣對待顧客的問題。因為從長遠(yuǎn)看，只有顧客獲得利益，才能再次與顧客進(jìn)行交易，以此來擴大自己的成交額。同時，推銷人員處理顧客遇到的問題的速度，也體現(xiàn)了推銷員對顧客的重視程度。

微技巧7-6

交朋友

為顧客提供售后服務(wù)時，推銷人員不僅要向顧客描述產(chǎn)品利益，更重要的是在產(chǎn)品售出之后，使顧客真正地享受產(chǎn)品利益。推銷人員促成每一筆生意的時候，就是售后服務(wù)的開始。第一次成交，在于產(chǎn)品的魅力；第二次成交，在于服務(wù)的魅力。向顧客提供服務(wù)，除了產(chǎn)品售后服務(wù)外，還可以是顧客需要的其他各種服務(wù)。推銷人員為顧客做一些有益的事情，就是最好的服務(wù)。比如以下方面：

（1）可以不斷地向顧客提供一些介紹技術(shù)最新發(fā)展方向的資料。

（2）可以向顧客介紹公司計劃進(jìn)行的新的促銷手段。

（3）可以告訴顧客從哪條渠道能買到新產(chǎn)品。

（4）可以邀請顧客參加一些體育活動。

（三）回收貨款

銷售的目的就是在顧客獲得所需的產(chǎn)品的同時，企業(yè)也能夠快速回籠貨款。收不回貨款的推銷是失敗的推銷，會使經(jīng)營者蒙受損失。所以在售出貨物后及時收回貨款，就成為推銷人員的一項重要工作任務(wù)。

在現(xiàn)代推銷活動中，賒銷、預(yù)付或者為中間商鋪貨作為一種商業(yè)信用，在銷售中扮演著非常重要的角色，是企業(yè)占領(lǐng)市場、擴大銷售額的重要手段。如何才能及時、全額地收回貨款是降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的關(guān)鍵因素。要做好貨款的回收工作，需要從以下幾個方面加以注意。

1.在商品銷售前進(jìn)行顧客的資信調(diào)查

顧客的資信主要包括顧客的支付能力和信用記錄兩個方面。在推銷前，從多方面了解顧客的資信狀況，是推銷人員選擇顧客的重要內(nèi)容，同時也是能夠及時、全額地回收貨款的安全保障。否則，即使銷售了產(chǎn)品，但是由于顧客資信不良而造成爛賬，反倒不如沒有成交。

2.在收款過程中保持合適的收款態(tài)度

如果因為采取不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度而影響收回貨款，那是得不償失的。因此，推銷人員應(yīng)針對不同的客戶、不同的情況，采取相應(yīng)的收款態(tài)度。一般情況下，收款態(tài)度過于軟弱，就無法收回貨款；收款態(tài)度過于強硬，容易引起沖突，不利于企業(yè)形象，而且會影響雙方今后的合作。所以，推銷人員在收款時，要態(tài)度認(rèn)真，有理有節(jié)。這樣，既有利于貨款的回收，又有利于維持雙方已經(jīng)建立起來的良好關(guān)系。

3.正確掌握和運用收款技巧

推銷人員掌握一定的收款技巧，有利于貨款的回收。有關(guān)技巧如下：

（1）成交簽約時要有明確的付款日期，不要給對方留有余地。

（2）按約定的時間上門收款。推銷人員自己拖延上門收款的時間，會給對方再次拖欠以借口。

（3）如果不能及時收款，推銷人員應(yīng)以公司有規(guī)定為由暫停有關(guān)的產(chǎn)品安裝程序，從而引起顧客的重視并早日付款。

（4）注意收款的時機，了解顧客的資金狀況，在顧客賬面上有款時上門收款。

（5）爭取顧客的理解和同情，讓顧客知道馬上收回這筆貨款對推銷人員的重要性。

（6）收款時要攜帶事先開好的**，以免錯失收款機會，因為客戶通常都憑**付款。

（7）如果確實無法按約收款，則必須將下次收款的日期和金額在客戶面前清楚地做書面記錄，讓顧客明確認(rèn)識到這件事情的嚴(yán)肅性和重要性。

這里介紹的只是一些常用的收款技術(shù)。在實際工作中，還需要推銷人員針對不同的顧客，靈活機動，臨場發(fā)揮。無論采用何種技術(shù)，目的是明確的，即及時、全額地收回貨款。

微技巧7-7

分類別

某企業(yè)為了做好售后服務(wù)將客戶分為A、B、C三類，針對每類客戶，制訂相應(yīng)的措施。

1.針對A類客戶

為每一個A類客戶建立一份用戶檔案，詳細(xì)收集用戶的經(jīng)濟技術(shù)信息，包括用戶產(chǎn)品產(chǎn)量、產(chǎn)值、利潤、品種變動、新產(chǎn)品發(fā)展方向、對該廠產(chǎn)品的評價意見和要求等。

對他們的需求優(yōu)先滿足，保證供應(yīng)，送貨上門，做到按月交貨不脫期，什么時候要就什么時候送。指定專門的推銷人員對口聯(lián)系，定期走訪，及時了解用戶新產(chǎn)品的研制方向，根據(jù)用戶要求進(jìn)行新產(chǎn)品的研制和開發(fā)。

公司領(lǐng)導(dǎo)每半年帶領(lǐng)有關(guān)人員登門拜訪，親自聽取用戶的意見和要求。聘請用戶單位的質(zhì)量和供應(yīng)部門，作為己方公司的特邀信息反饋員，建立起對公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使公司能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

定期召開各種類型的座談會、洽談會。總之，要使A類用戶對公司的產(chǎn)品從理性到感性都有充分的認(rèn)識，對公司的產(chǎn)品無論是質(zhì)量、數(shù)量、供貨期還是服務(wù)工作都有絕對的信任感和安全感。

2.針對B類客戶

分別建立B類用戶卡片，主要收集B類用戶對公司產(chǎn)品的要求變化以及新產(chǎn)品發(fā)展方向的信息。嚴(yán)格執(zhí)行供貨合同，做到按質(zhì)按量及時供貨。銷售人員每年要走訪用戶一次，每半年發(fā)一次征詢意見、了解需求的信函。

3.針對C類客戶

嚴(yán)格執(zhí)行供貨合同，盡量滿足C類客戶的要求。當(dāng)企業(yè)確實無法滿足他們的要求時，耐心向用戶說明情況，幫助他們聯(lián)系其他供貨渠道，盡力使這類用戶滿意。

資料來源：

推銷職場

2011年畢業(yè)的營銷同學(xué)

我是12月7日進(jìn)入寧波家大業(yè)大商業(yè)地產(chǎn)有限公司的，進(jìn)入這家公司可以說是一種緣分吧，雖然在選擇公司的過程中我陷入了迷茫。我是通過某人才網(wǎng)知道這家公司，后來投了簡歷。在創(chuàng)業(yè)大廈舉辦的招聘會上我參加了面試，面試我的是費總。費總講了許多有關(guān)房地產(chǎn)方面的知識和工作方面的事，聊天過程很愉快，初試順利通過了，費總給了我地址和電話，并告知我復(fù)試時間。在第二天的上午我和另一位同學(xué)一起去參加了復(fù)試，很榮幸復(fù)試也順利通過，公司通知我7日報到。

與此同時，我也收到了其他公司的面試通知，并出乎預(yù)料地被錄取了，此時我陷入了迷茫。經(jīng)過一夜的深思熟慮，我覺得從事房地產(chǎn)行業(yè)雖然起步的確很困難，但是能學(xué)到很多知識，也是一份極具挑戰(zhàn)性的工作，我想磨煉和挑戰(zhàn)自己。所以，我毅然決然地選擇了地產(chǎn)公司。

經(jīng)過一星期的實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)這份工作其實是很單調(diào)的，同樣也是很磨煉意志的。我所做的工作就是不斷地給不同的客戶打電話，尋找意向客戶，而且每天都有工作量。因為是新人，我第一周的工作量是打100個電話，之后每天的工作量是打300個電話。在工作過程中我會遇到不同類型的客戶，每天的工作就是重復(fù)介紹那幾句，有時客戶都不給你介紹的機會，直接掛斷電話，有時甚至還會被客戶罵。那時我的心情特別的郁悶，感覺是我人生當(dāng)中遭受的最大挫折，同時它也成了我的工作向前推進(jìn)的障礙。但是我想這是每個電話營銷員都會遇到的事情，我有信心克服困難。我明白，只有自己時刻保持擁有一份好心情，熟悉自己所做的項目，才能在向客戶介紹與回答問題時不會慌張。在介紹項目的同時要讓客戶明白你在說什么，還要抓住客戶的興趣點，我在這方面經(jīng)驗明顯不足。針對這個問題，公司經(jīng)理特意安排人和時間對我進(jìn)行了一對一的有關(guān)溝通方面的培訓(xùn)。

我相信通過自己的努力以及將近一個月的實踐，在未來的工作和為人處世方面都將會呈現(xiàn)更好的自己。

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，營銷0822　陳珂）

技能故事

1.提升客戶服務(wù)水平，讓老客戶幫助宣傳

技能說明

如何使自己的業(yè)務(wù)越做越大，是每個業(yè)務(wù)員思考的主要問題。通過一段時間的努力工作，每個銷售員都有了屬于自己的客戶，銷售局面已不再像剛開始那樣一片空白了。如何能讓普遍客戶變成忠誠客戶，甚至能讓客戶幫自己介紹業(yè)務(wù)，這一技能是成長為優(yōu)秀銷售員必須具備的。

讓老客戶與“局外人”為推銷人員宣傳

每一位推銷人員都知道，在銷售過程中最大的障礙是什么。是信任！在**的傳統(tǒng)文化中，信任是為人處世的最基本法則，而信任的來源很大程度上是因為人們的心理存在敬畏?？鬃诱f：“君子有三畏——畏天命，畏大人，畏圣人之言?！倍谏虡I(yè)社會中，人們最相信的商業(yè)信息主要有兩個來源：一是權(quán)威專家；二是朋友或關(guān)系密切的人。前者因為敬畏而產(chǎn)生信任，后者因為密切而產(chǎn)生信任。這兩個來源都是在銷售工作中，尤其是在銷售溝通中必須合理運用的關(guān)鍵因素。

有很多推銷員認(rèn)為，任何人只要肯介紹客戶，他就是好的推薦人。表面看來這確實沒有錯，可是唯有該客戶本身就是優(yōu)秀的推薦人，才會更具有說服力。強有力的推薦人，對推銷人員來說，具有很高的價值，可是通常只有以下兩種理由，客戶才愿意為推銷員做鄭重的推薦：

第一種，推薦人跟推銷人員之間有非同一般的友誼，如個人的親朋好友，或者是曾經(jīng)有恩于他，基于報恩，以至于推薦人愿意鼎力相助。

第二種，推薦人有助人為樂的作風(fēng)。推薦人也許是以前的客戶、親戚、朋友或者是一些有過社交交往的人——當(dāng)然僅限于這些人。如果他對推銷人員有任何的不信任，他就不會把推銷員的名字傳播開去，為推銷員做出色的產(chǎn)品宣傳。

很多推銷員會覺得要人幫忙介紹客戶是一件非常難開口的事，其實這種想法是錯誤的，只要要求別人幫忙的理由適當(dāng)，口吻自然，尋求客戶的幫忙并非難事。

推銷員不僅可以利用客戶為自己宣傳，還可以利用局外人為自己宣傳。一般情況下，法庭的陪審團很難對律師的辯詞給予十分的肯定，所以最終的判決與律師的努力成不了正比。面對這種情況，辯護律師通常請目擊證人到法庭上提供最有力的證詞，以增強辯護詞的可信度，從而達(dá)到預(yù)期效果。我們不妨將這種方法引入銷售當(dāng)中，“證人”可以讓推銷員節(jié)省很多精力。利用“局外人”銷售，會非?？旖荻行У孬@得客戶的信賴。

如果有第三方的現(xiàn)身說法當(dāng)然是最好的，但推銷員在實際工作中遇到的多為開拓陌生客戶，這就要求推銷員要在與顧客的溝通中想辦法。

林某是一家從事汽車配件銷售公司的銷售顧問，他得知某汽車生產(chǎn)商要采購大量配件，負(fù)責(zé)人是江某，于是，林某馬上約了江某面談?？墒?，剛見面，江某就告訴林某，由于公司臨時有會，所以只有一個小時的時間。林某馬上回答他：“沒關(guān)系，貴公司的業(yè)務(wù)繁忙，您能抽出時間見面，我已經(jīng)很榮幸了?！?/p>

江某告訴他：“你知道，我正在負(fù)責(zé)采購的是一批關(guān)鍵零件，質(zhì)量相當(dāng)重要。”林某回答說：“嗯，我知道貴公司一向以高質(zhì)量著稱。我們公司也是一個講求質(zhì)量的企業(yè)，以前也和其他一些知名的汽車生產(chǎn)商打過交道，所以對500強企業(yè)的采購模式有一定的了解。”

江某說：“看來你是行家了。那你們給知名汽車生產(chǎn)商提供的都是什么配件？”林某回答說：“各種各樣的配件都有。您知道，知名企業(yè)對質(zhì)量的要求幾乎達(dá)到了吹毛求疵的地步。就像與A名企的合作，當(dāng)時有5家備選的供應(yīng)商，他們花了3周時間分別考察這些供應(yīng)商，最后他們與我們公司簽訂了兩年的合約?！?/p>

江某對此也有了興趣，他問道：“為什么他最后選擇了你們呢？”“我們在供應(yīng)商中是唯一一家采用進(jìn)口材料的，這就確保了我們的使用時限長。我們的加工工藝和生產(chǎn)流程都是國際上最先進(jìn)的。同時，他們也很滿意我們的售后承諾。所以，最后我們成了贏家。”

經(jīng)過近一個小時的詳談，江某和林某已經(jīng)就價格問題達(dá)成了一致，他們約定第二天進(jìn)行具體的簽約事宜。

資料來源：

專家提醒

在上面的推銷實例中，林某無疑是一個很出色的銷售顧問，他熟練地使用了成功客戶引證的銷售技巧。在整個推銷過程中，他雖然受到知名企業(yè)的強勢壓力和見面時間的限制，但仍然能主導(dǎo)整個推銷的談話內(nèi)容。他巧妙地將與其他知名企業(yè)的合作案例擺在客戶面前，并闡述了他們企業(yè)的優(yōu)勢所在，使客戶打消了合作的顧慮，贏得了客戶的信任。

2.客情維護應(yīng)該怎樣做

技能說明

有人說真正的銷售始于售后，這意味著如果想使自己的業(yè)務(wù)長久，則必須做好老客戶的維護工作。成交之后的日常時間如何與客戶溝通，如何維護與客戶的關(guān)系，是需要認(rèn)真對待的事情。

客情維護應(yīng)該怎樣做

談到客情維護，部分人可能認(rèn)為就是要和**商搞好關(guān)系，見面時喝個酩酊大醉后稱兄道弟，固然上述內(nèi)容也可勉強視為客情維護的一個部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當(dāng)年A公司剛開始開拓**市場時，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護常常使得小店（當(dāng)時快銷的主要流通渠道）的阿姨對其噓寒問暖，可見客情維護的威力。那么客情維護的準(zhǔn)確定義是什么呢？根據(jù)多年的渠道開發(fā)及管理經(jīng)驗，我認(rèn)為客情維護就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力給予**商情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。那么究竟怎樣入手進(jìn)行客情維護呢？

一、常規(guī)性周期型客情維護

常規(guī)性周期型客情維護是指那些有規(guī)律的、周期性發(fā)生的客情維護，主要包括下述幾項內(nèi)容。

（一）周期性情感電話拜訪

作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩方面：一是對朋友情、親情的需要；另外則是歸屬感的需要，即人們都希望自己能夠歸屬于某個組織，而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足**商對于第二類情感的需求。鑒于此，打電話的效果，銷售人員只要想想自己出差超過一周后接到公司的問候電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項：一是電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要不規(guī)律一些，以在**商心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象；另外電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容。

（二）周期性實地拜訪

我在實際工作中曾遇到過這樣一件事，當(dāng)我每隔一個月連續(xù)拜訪一位**商3次后，該**商說：“你能經(jīng)常來看我，我真的很高興，這說明公司對我這塊市場很重視。A產(chǎn)品（該市場主要競品）的某人簽訂**合同后，廠家半年沒來拜訪過，讓我覺得很不是滋味?！逼鋵嵳缤瑧賽壑械娜艘粯?，一百個電話也比不上戀人的一個擁抱。進(jìn)行這種純客情維護性實地拜訪時要注意如下幾項：一是可以給**商帶一些價值不高但很實用的小禮品；二要給**商帶來公司高層的問候；三是邀請**商參加一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購技巧培訓(xùn)等，讓**商感覺有所收獲。

（三）重大節(jié)假日客情維護

目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實際運作中由于方方面面的原因而沒有選用合適的賀詞和禮品，導(dǎo)致效果不佳，下面我分別就賀詞和禮品的選擇談?wù)剛€人的看法。

（1）賀詞載體的選擇?，F(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介非常多，如短信、電話、電子郵件、賀卡等，各有各的特點，具體選擇時應(yīng)充分考慮接受者的個性特點。

（2）賀詞內(nèi)容的確定。相信大多數(shù)人早就對那種群發(fā)出來的道賀短信審美疲勞了。短信道賀成本極低，賀詞內(nèi)容多為轉(zhuǎn)發(fā)而來，是大批量**的，而情感是高度自私、個性化并需要真心付出的，因此短信賀詞的接收者大多不會被賀詞感動。賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對方的具體情況編寫，樸實無華的賀詞比天花亂墜的賀詞更出彩。

（3）道賀要親力親為。一定要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親力親為，不可假手代勞。經(jīng)?？梢钥吹接行┌l(fā)給**商的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽名都由銷售助理一手**辦。親力親為既表示自己的重視也是對對方的尊重。

（4）要送有“來歷”的禮品。先講一個我遇到的真實**，在招待一個年前前來禮節(jié)性拜訪的媒體合作伙伴時，對方拿出一條圍巾作為禮品送給我時說，他自己不會挑東西，來之前特別讓他愛人去商場挑的。頓時這條圍巾令我感覺有點不一樣，為什么？因為我接收到了在這條圍巾上對方所花的心思、對方的感情。所以送給**商的禮品不一定很貴重，但一定要有點“來歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國所購等，總之要讓**商體會到在禮品上所花的心血。

綜上所述，賀詞和禮品千萬不能是大批量**品，一定要讓**商感覺到是為他量身定做的，尤其要讓他體會到真情實感的付出。否則不但起不到客情維護的作用，還會招致顧客的反感。

二、重大營銷**發(fā)生時期的客情維護

重大營銷**特指**商區(qū)域市場的重大營銷**，如新店開業(yè)，**商自行組織促銷活動以及召開下級經(jīng)銷商會議等，應(yīng)該說這都是一些對**商而言非常重要的時刻，而大多**商因本人能力、精力等方面的原因，常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切需要有人幫助。此時銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，若有可能一定要到現(xiàn)場一起運作。戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時對于**商而言不亞于打仗，銷售人員一定要與**商并肩戰(zhàn)斗，這可以大大拉近與**商的心理距離。

三、**商個人的客情維護

節(jié)假日是對所有人而言都值得紀(jì)念的日子，**商也會有一些值得他個人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息并善加利用則可收到奇效。一般來講**商個人的客情維護有以下3種情況。

（一）**商的生日

在生日這天收到真心祝?？偸且患_心的事情。如果在公司召開**商營銷會議期間，出其不意地為恰逢自己生日約**商準(zhǔn)備一個小型的慶祝儀式，定會讓他“又驚又喜”，而這又會使其他**商“看在眼里，感動在心頭”，效果之好絕對超乎想象。

（二）**商非規(guī)律性重大喜事

非規(guī)律性重大喜事指**商諸如得子、結(jié)婚等喜事，銷售人員需盡可能地到現(xiàn)場祝賀，有可能的話最好能爭取一位公司高層出席以示重視，因為這往往是**商最重要的社交活動，其所看重的關(guān)系人物大多會出現(xiàn)在該儀式上。業(yè)務(wù)員的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會感激不已。

（三）**商非良性意外**

非良性意外**主要是指**商不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷售人員知道消息后應(yīng)在第一時間致電問候，但電話要言簡意賅，因為此時**商無心多聊。簡單慰問后，銷售人員應(yīng)真誠主動地對其表示：生意上的事不用擔(dān)心以后，**商定會記住這份超越生意的關(guān)懷。

四、“多管閑事”客情維護

幾年前我在和一位南京地區(qū)**商聊天過程中，了解到他準(zhǔn)備把他快初中畢業(yè)的兒子送到國外去讀高中，這本來只是閑聊，可在其介紹過程中我越來越覺得那個所謂的留學(xué)機構(gòu)令人懷疑。在聊天后，我迅速委托教委的一個朋友了解情況，結(jié)果證實這根本就是一個**，我迅即將相關(guān)信息通知了這位**商。一個月后，當(dāng)我再次拜訪這位**商要求其按公司要求裝修店面時，其二話不講馬上照辦。

五、重大環(huán)境**客情維護

如遭遇諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲時，銷售人員要及時聯(lián)系**商表示對該**的關(guān)注并表達(dá)對**商本人安全的擔(dān)心，如果是傳染病侵襲還可以向他傳遞一些收集來的保健知識，這會給**商“雪中送炭”的溫暖感。比如在哈爾濱停水期間，我讓公司東北區(qū)大區(qū)經(jīng)理每天給哈爾濱**商打一個問候電話，就收到了非常好的效果。

六、銷售人員個性客情維護

指銷售人員應(yīng)根據(jù)自己的特點，隨時留心進(jìn)行客情維護的機會。比如銷售人員發(fā)現(xiàn)自己和某一**商有共同愛好，則可以時常有意無意地聊聊；知道某**商有某種慢性病，幫其收集這方面的保健文章等，通過這樣的點點滴滴加強彼此的關(guān)系。我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過江西市場，那位**商是個工作狂且喜歡長時間打電話，我有時白天無暇顧及，于是就在一個晚上嘗試著給其撥通了電話說：“某總你好，一直想和你談?wù)?，但白天事多無法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊江西市場的事?！苯Y(jié)果對方第一句話就講：“您下班了還這么關(guān)心我這邊。”——結(jié)果怎一個“好”字了得，不僅輕松解決了問題還留下個敬業(yè)的美名。這樣的客情維護點其實很多，只是需要用心挖掘。

資料來源：

專家提醒

客情維護說穿了就是銷售人員利用一切可能的機會對**商進(jìn)行情感關(guān)懷，其“運用之妙，存乎一心”，并無固定格式。各個行業(yè)的**商管理在初期一般都是恩威并重，隨著渠道合作的加深和市場的發(fā)展會逐漸加入專業(yè)培訓(xùn)、理念灌輸，而到了市場成熟期客情維護往往會成為重要內(nèi)容，因為專業(yè)培訓(xùn)、理念灌輸都是可以模仿的，只有長期客情維護積累下的感情是不可以模仿的。

3.銷售送禮怎么送

技能說明

在銷售活動中給客戶送禮是增進(jìn)與客戶情感的一個有效手段，但有的人對此卻存在一定的誤區(qū)，因為以前在課堂上沒有人教過怎么給客戶送禮，總覺得送禮是上不了臺面的行為，送禮就意味著暗箱**作。經(jīng)過一段時間的工作實踐，這些銷售人員將意識到自己對銷售送禮認(rèn)識的錯誤。銷售送禮是個技術(shù)活，運用得好可以很好地促進(jìn)和客戶的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到成交的目的，甚至能與客戶成為好朋友。

銷售送禮是個技術(shù)活

我的故事1

我徘徊在客戶樓下已經(jīng)很長時間了。A經(jīng)理，我已經(jīng)見過他兩次，也聊過天，但總感覺談得不是很深入，A經(jīng)理對我的態(tài)度也是不冷不熱。當(dāng)時我對這個經(jīng)理簡直是無計可施，因為圈子里都傳聞他不抽煙、不喝酒、不唱歌，而且從不收禮，基本上可以說是個“油鹽不進(jìn)”的人。我后來也試圖送過東西，但無論是購物卡還是洋酒都被退了回來。這次我本來是預(yù)約了上午的時間來拜訪，但他說臨時有急事，不知道什么時候有空，于是我只好在樓下等。

這次過來，我沒帶任何禮物，因為實在不知道該送些什么才能讓A經(jīng)理喜歡。不知不覺等到了中午，我給A經(jīng)理打電話詢問他下午有沒有時間，他說開了一上午會，下午還要接著開，連吃中午飯的時間都沒有。我聽完很失落，只好到樓下快餐隨便買了點快餐吃，然后準(zhǔn)備返回。這個時候我卻突然想到，A經(jīng)理也沒吃飯，不如買個快餐送上去，反正也不貴。

當(dāng)我提了一袋午餐來到A經(jīng)理辦公室的時候，他正在嚼餅干，看到我送來了吃的，顯得很意外。于是我利用中午的時間，趁他吃飯的工夫和他聊起了天。以此為契機，我迅速地突破了與該經(jīng)理不冷不熱的關(guān)系，在他的幫助下做成了很多生意。

我的故事2

我最近正在和客戶單位的一個總工程師打交道，如果得不到這個人的認(rèn)可，我的產(chǎn)品根本沒有進(jìn)入這個客戶單位的可能。因為知道這個總工愛抽煙，于是我就買了兩條中華煙給總工送去，但他說什么也不收。我一再堅持，他只好告訴我戒煙已經(jīng)很久了，再送就浪費了。見狀我只好悻悻地離開了。

回去之后，我從側(cè)面打聽到這位總工因為早些年煙酒過度，現(xiàn)在患有嚴(yán)重的高血壓、高血脂。我買了一套電子血壓計興沖沖地給總工送去，但看到總工從抽屜里拿出一套更高級的血壓計時，我滿腔的熱情一下子就被澆滅了。冥想苦思之后，我計上心來。

回家之后，我把生花生和生黃豆按照1∶2的比例裝進(jìn)玻璃罐子里，再把一瓶米醋倒進(jìn)去，蓋上蓋子放到了墻角。然后我又在罐子上貼了一張使用說明：“生花生、生黃豆、米醋按1∶2∶3的比例混合，浸泡3日。每日早晨空腹食花生5粒、黃豆10粒、米醋2勺，能有效調(diào)整血壓，降低血脂。”

3天后，當(dāng)我把這罐自制的“降壓良藥”放到總工面前時，他馬上來了興趣，連聲夸贊。隨后的1個小時，總工極有興趣地和我聊起了養(yǎng)生。我們兩人的關(guān)系日益熟絡(luò)起來。最終，我公司的產(chǎn)品被總工程師大力推薦，終于順利進(jìn)入了客戶的采購范圍。

我的故事3

我為了一個項目，請客戶的主任吃了很多次飯，但這個主任總是不表態(tài)。我沒有辦法，只得硬著頭皮繼續(xù)往主任的辦公室跑。有次和主任聊天時，不知道怎么就聊起了大學(xué)的生活，原來自己和這位主任竟然是同一所學(xué)校畢業(yè)的。主任馬上來了興致，就談起自己是××大學(xué)1992年本科畢業(yè)的，當(dāng)時宿舍是幾棟幾樓，自己的愛人也是當(dāng)年在大學(xué)的時候認(rèn)識的。

臨別的時候，主任還在感慨，說自己畢業(yè)快10年了，都沒回學(xué)校去看一看，真是十分懷念那段純真的日子?；氐郊抑?，我給自己仍留在學(xué)校讀博士的同學(xué)打了個電話，讓他把學(xué)校的老**場、老宿舍樓、老圖書館等都拍成照片發(fā)到我的郵箱。我又從網(wǎng)上下載了20世紀(jì)90年代流行的校園民謠，比如《冬季的校園》《流浪歌手的情人》《同桌的你》等。我用了一個晚上的時間，把這些圖片和音樂用軟件整合在一起，做了一段2分鐘的視頻，然后刻成光碟給主任送去。

當(dāng)晚主任給我發(fā)了條短信：“這是我這幾年來收到的最好的禮物。”最后，順理成章，主任對我的態(tài)度大為改觀，在銷售方面還不斷地給我出謀劃策，幫助我贏得了項目。

看到這兒很多人會想，我應(yīng)該是個典型的“關(guān)系型銷售”。但我認(rèn)為自己應(yīng)該算是個“顧問式銷售”。上面的3個故事雖然結(jié)尾都寫著“最終贏得了勝利”，但贏得最后勝利的原因還有很多，我在當(dāng)中也做了復(fù)雜的工作，并不僅僅是因為我送禮送得好。

做關(guān)系還是做價值，一直都是我們討論的問題。有些人非常擅長做關(guān)系，不論什么客戶，三下五除二沖上去用各種手段搞定，然后就開始綁著這個客戶大賣特賣；而有些人擅長做顧問，把客戶的問題搞得清清楚楚，不斷地引導(dǎo)客戶思考，甚至幫助客戶一起規(guī)劃解決方案、設(shè)定企業(yè)戰(zhàn)略等，最后也能做成大生意。到底用哪種模式做生意會更有效一些呢？

當(dāng)你只想著和客戶拉關(guān)系，而不能真正地給客戶帶來價值的時候，客戶會給你些生意做，但絕對不會給你大生意做，特別是關(guān)系到客戶的業(yè)績、聲望、前途的大型項目，他肯定會找其他人來做。同時關(guān)系型銷售在遇到激烈競爭的時候，碰到有比自己關(guān)系更好的對手時，往往束手無策。顧問型銷售關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，試圖去了解甚至是發(fā)掘客戶的問題，幫助客戶樹立愿景，并和客戶一起開發(fā)解決方案，這都會給客戶帶來他想要的價值，也會讓他認(rèn)可你的能力，從而放心地把項目交給你去做。但前提是，他起碼得要對你這個人有好感?？梢钥闯觯徽撌恰瓣P(guān)系”還是“價值”都是相輔相成的，離開任何一個，做生意都會受阻，或者說做不成大生意。

所以，要想做好生意，一定要“關(guān)系先行，價值制勝”。先用各種手段快速地突破客戶關(guān)系，和客戶成為朋友，這能讓你在眾多競爭對手之中脫穎而出，快速抓住客戶。接下來就要展現(xiàn)你的價值，用你的各種資源幫助客戶解決他的問題，幫助客戶創(chuàng)造價值，這個過程就是你在樹立自己的競爭力和給其他對手設(shè)立門檻的過程。通過這兩種方法，一前一后，最終才能漂漂亮亮地把生意做下來。

資料來源：《銷售與市場（成長版）》，2011(3)pp.38-42，有改動。

銷售送禮既然是技術(shù)活兒，就會有一些方法可循。

一、送客戶急需的東西

禮物的價值不是以金錢的多少來衡量的，而是以禮物的本身的意義來體現(xiàn)的。你選擇的禮物最好是讓客戶一眼就看出是你花了心思、投其所好的。最好的禮物是根據(jù)客戶的需要選擇的，特別是那種客戶最急需的東西。

●銷售小周陪客戶一起出差考察，兩人在外跑了一天，晚上回酒店的時候已經(jīng)是口干舌燥、滿頭大汗了。小周悄悄地跑到樓下買了冰鎮(zhèn)西瓜送到客戶的房間，客戶頓時精神煥發(fā)，連聲說道：“剛才還在想，要是有個西瓜該多好！想不到你就送來了?！?/p>

●銷售小牛去見客戶的時候發(fā)現(xiàn)客戶桌上擺著一個被剪掉口的易拉罐，里面堆滿了煙頭。再次見到客戶的時候，小牛送給客戶一個精致的煙灰缸?？蛻艉荛_心，說：“小牛你想得真周到啊?！?/p>

二、送客戶想要的，但不會自己購買的東西

客戶喜歡某物品，或者已經(jīng)擁有了同類物品，又對同類更**次的物品很向往，但又不會自己花錢去購買。將這種物品送給客戶，他會很開心。

●銷售小林知道客戶很喜歡車，每期的汽車雜志都會買，而且經(jīng)常逛汽車論壇，和自己聊天的時候也總是談?wù)撥嚨男阅?，該怎么改裝。有一天，這位客戶買了一輛新車。小林在國外網(wǎng)站上給客戶訂了一套很拉風(fēng)的鋁合金輪轂，然后陪著客戶一起開車到車間讓工人給裝上?；貋淼穆飞?，小林看到客戶那雙神采奕奕的眼睛，知道自己這個東西送對了。

三、送客戶想要的，但買起來不方便的東西

有些東西，價值不一定很高，但缺少了就會對客戶生活或工作帶來不方便，客戶買起來需要花很多時間和精力去尋找。這樣的物品，能夠為客戶解決當(dāng)前的問題，是最好的禮物。

●小周剛開始接觸客戶的時候，感覺很難接近?？蛻粝矚g太空望遠(yuǎn)鏡，每天晚上陪孩子看星空，但不小心把廣角鏡頭摔壞了。由于此望遠(yuǎn)鏡已經(jīng)停產(chǎn)，配件不好買到，客戶很煩惱。小周花了很多工夫，終于淘到了這個零件，買下來送給客戶?？蛻舾械胶芤馔猓猿职彦X給小周。從此，兩人有了共同語言。

四、禮品選擇要體現(xiàn)出對客戶健康的關(guān)懷

客戶的健康絕對是永遠(yuǎn)不過時的送禮主題，尤其是在其有病痛或者受傷的時候。

●銷售小牛拜訪客戶的時候，發(fā)現(xiàn)客戶總是在捏脖子，就問道：“您是頸椎不舒服嗎？”客戶說：“是啊，天天看電腦，也不?；顒樱瑳]辦法。”第二天小牛就給客戶買了一個筆記本電腦支架，還帶了一盆仙人掌。小牛說：“把筆記本電腦架在支架上，可以避免您長期低頭而導(dǎo)致的頸椎勞損，而仙人掌放在電腦前能夠吸收輻射。您要多注意身體?。　笨蛻艨粗∨Ｑb好電腦支架，不住地點頭微笑。

五、禮品選擇要體現(xiàn)出對客戶精神上的關(guān)懷

送禮是表達(dá)情感的一種生動的方式。人們對禮品的渴求，也是對贊同、友誼、理解和愛情的渴求，包括滿足客戶的愛好興趣的禮物。比如有人喜歡運動，那就送他一個**版足球；也可以送一些有利于客戶的自我成長、幫助客戶進(jìn)步的禮物，比如書籍、學(xué)習(xí)資料、光盤軟件等；還可以送一些有利于提高客戶的榮譽感和影響力的禮物，比如，以客戶的名義向某人或機構(gòu)贈送物品，邀請客戶在企業(yè)贊助的論壇上講話，幫客戶在大型雜志上發(fā)表文章等。

●一次公司組織市場活動，恰逢婦女節(jié)，小周特意為兩位女客戶準(zhǔn)備了絲巾作為留念。他說：“兩位老師，今天是婦女節(jié)，你們對我們公司和我的工作給予了很大的幫助。在此，我代表公司祝你們節(jié)日快樂！”兩位女客戶既驚喜又感動。

●某客戶生病住院，不能下床活動，需要躺著靜養(yǎng)。來探望他的人絡(luò)繹不絕，各種保健品、補品、鮮花等更是堆滿了病房。銷售小林卻沒有買這些東西，他知道這位客戶非常喜歡歷史，就買了幾本關(guān)于歷史的**和雜談類書籍?？蛻舾吲d地說：“你給我的禮物太棒了，我這兩天都快悶**了，有了書，我可算找到事做了！”

六、送給客戶關(guān)心的人比送給他自己效果更好

每個人都有自己非常關(guān)心的人，比如父母特別在意自己的子女，重義氣的人特別在乎自己的朋友……如果我們可以為客戶在意的人提供幫助，效果往往比給客戶送禮更好。

●客戶的母親患有風(fēng)濕病，吃了很多藥總不見好轉(zhuǎn)。恰巧銷售小周的母親也有風(fēng)濕病，吃了一位老中醫(yī)開的中藥后有明顯的好轉(zhuǎn)。小周就把那位老中醫(yī)請到客戶家里給客戶母親診治，連續(xù)服用一個多月的中藥之后，客戶的母親感覺好了很多，小周也利用每次去客戶家的機會和客戶交上了朋友。

●小牛從客戶口中得知，客戶的愛人出差培訓(xùn)，家里留下不到兩歲的兒子讓客戶獨自照看。小孩子不聽爸爸的話，晚上不睡覺，這幾天把客戶折騰得夠嗆。小牛知道情況后到商場買了一套兒童益智玩具送給客戶，客戶很感興趣地問了玩具的玩法。第二天，客戶告訴小牛這個玩具很好玩，兒子晚上一哄就睡了。就這樣，小牛不但贏得了客戶的心，還成了客戶家的?？汀?/p>

送禮其實是門大學(xué)問，除了上面我自己總結(jié)的這些原則之外，關(guān)于送禮的時機選擇，送禮的說辭也是有講究的。該送的時候不送，或者送的時候不會說，即使花了錢，也收不到好的效果。選擇一些特別的日子送禮，送禮者即名正言順，不用另外找借口，收禮的人除了感謝之外，也不會有太大的顧忌。比如道喜，客戶結(jié)婚、生小孩、過生日、升職、遷居、子女升學(xué)等喜事都是可以略備薄禮以表心意的。送禮時還要注意方式方法，比如祝賀對方的孩子入學(xué)升學(xué)，可說是一個特殊又討喜的送禮時機。因為父母大都望子成龍，這點往往被別人忽視，如果你能做到，效果會比較突出。但是也要注意，在充分了解有關(guān)情況之后，再酌情決定是否應(yīng)去祝賀。如果對方的孩子沒有考入希望進(jìn)的學(xué)校，你去送禮可能對方就會反感。

再比如客戶喬遷新居或房屋裝修，對于那些你比較熟悉的客戶，為了避免送禮重復(fù)，可直截了當(dāng)?shù)貑査Ｍ盏绞裁炊Y物。如果客戶不愿直說，就不妨告訴他，按照慣例可接受禮物的預(yù)算是多少，請對方“幫忙”拿個主意再決定買什么東西。要是送墻上裝飾品，繪畫，陳列品等，不可買太便宜的，也不要單憑自己的愛好去挑選。要多聽聽客戶的意見，盡量送一些客戶夫婦都喜歡的東西。如果送家具、健身用品等大件物品，要考慮到客戶房間的空間，盡量與客戶溝通好再送過去。除了道喜的時機之外，元宵、中秋、春節(jié)、教師節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日也可以送些應(yīng)景的禮物。

資料來源：張毅、攻關(guān)秘籍：銷售送禮怎么送，銷售與市場（成長版），2011(4)：42-46，有改動。

專家提醒

送禮時最尷尬的事，莫過于對方不愿接受或當(dāng)面嚴(yán)詞拒絕。所以在送禮的時候銷售人員找個得體的說辭既可以表達(dá)送禮者的心意，又能讓收禮者收之心安，關(guān)鍵在于要給客戶一個收禮的理由，不要讓客戶有壓力。借口找得好不好，送禮的說道圓潤不圓潤很重要。當(dāng)然，這和送的禮物品種、金額大小，甚至和每個銷售的個性習(xí)慣都密切相關(guān)。其實，怎樣把禮送好，把客戶關(guān)系做好，用兩個字來概括就是：用心。就看你能不能用心去觀察客戶；能不能用心去感受客戶；能不能挖空心思地去找到差異化的方法。沒有做不下來的客戶關(guān)系，只有你愿不愿意去做而已。

博雅獲得聯(lián)想**公關(guān)業(yè)務(wù) 服務(wù)費用約2000萬元

來源：麥迪遜邦

經(jīng)過半年多的比稿，博雅公關(guān)（BCW）日前已經(jīng)獲得聯(lián)想**的公關(guān)**業(yè)務(wù)，據(jù)悉其所提供的一系列公關(guān)服務(wù)的費用大約在2000萬**幣左右。

去年7月，聯(lián)想召集數(shù)家外資公關(guān)**商來參加比稿，主要是在**市場向聯(lián)想提供企業(yè)形象公關(guān)方面的支持。此前這部分業(yè)務(wù)是由藍(lán)色光標(biāo)負(fù)責(zé)的；自1996年公司成立以來，藍(lán)色光標(biāo)一直都與聯(lián)想進(jìn)行合作。

除了企業(yè)形象公關(guān)，博雅公關(guān)還將負(fù)責(zé)一些產(chǎn)品公關(guān)項目、思想領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)危機管理。盡管如此，藍(lán)色光標(biāo)依然在聯(lián)想集團的公關(guān)服務(wù)商陣容里占有重要的一席之地。除此之外，聯(lián)想與另一家外資的奧美公關(guān)的長期合作關(guān)系將會繼續(xù)下去。

博雅公關(guān)亞太區(qū)總裁馬特?斯塔福德在接受行業(yè)媒體采訪時表示，公司的聯(lián)想業(yè)務(wù)團隊將由北京辦負(fù)責(zé)人曲宏直接來領(lǐng)導(dǎo)，他“準(zhǔn)備幫助我們的新客戶在這個關(guān)鍵市場上傳播其激動人心的故事和轉(zhuǎn)型。”

自聯(lián)想與全球合作伙伴科聞一百(Text100)分道揚鑣，轉(zhuǎn)交給Zeno負(fù)責(zé)以來，過去兩年，該公司在其公關(guān)業(yè)務(wù)上發(fā)生了一系列變化，而**市場的評估只是其中之一。在過去的一年里，聯(lián)想集團還聘請了萬卓環(huán)球來處理亞太市場和新加坡的公關(guān)業(yè)務(wù)，并在印度和西班牙委任了新的公關(guān)**機構(gòu)。

去年五月，原聯(lián)想MBG負(fù)責(zé)人喬健（Gina Qiao）接替退休的聯(lián)想集團副總裁羅大衛(wèi)(David Roman)的職位，擔(dān)任聯(lián)想集團首席市場官(CMO)。聯(lián)想亞太區(qū)營銷團隊也發(fā)生了變化，巴斯卡爾?喬杜里(Bhaskar Choudhuri)被提拔為亞太區(qū)首席營銷官。他接替了被任命為數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體全球營銷主管的尼克?雷諾茲(Nick Reynolds)。

在**市場，聯(lián)想集團遭遇了一系列麻煩，包括被剔除出**恒生指數(shù)以及5G標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)波等等。

對于博雅公關(guān)來說，聯(lián)想集團的業(yè)務(wù)任命也是其繼成功捍衛(wèi)華為公司的公關(guān)**業(yè)務(wù)之后的第二大喜訊。

來源：麥迪遜邦

騰訊的接盤俠？長虹成國行Switch總**

玩Switch和不玩Switch的人都沉默了。

日前，長虹旗下品牌長虹佳華突然宣布，已經(jīng)與騰訊正式簽署合作協(xié)議，成為騰訊所引進(jìn)Nintendo Switch全系列產(chǎn)品**大陸地區(qū)游戲渠道總**，雙方將在**大陸市場展開市場營銷、渠道拓展、終端開拓及消費者賦能等相關(guān)工作。

背靠知名家電廠商長虹，長虹佳華于2001年成立，主要其業(yè)務(wù)并非傳統(tǒng)家電產(chǎn)品，而是主要集中在大型品牌的**大陸分銷工作，在其官網(wǎng)可以看到，主要合作廠商有聯(lián)想、華為以及戴爾、蘋果、惠普等國內(nèi)外知名企業(yè)。

20年來，以及建立了完整的線下渠道和線上平臺，這次和騰訊的合作，應(yīng)該是拿下了比較高的**權(quán)限，很可能將騰訊在任天堂拿到的國內(nèi)運營工作全權(quán)拿下，也就是說，國行版Switch很可能完全由長虹佳華運作，騰訊只保留**關(guān)系。

雖然Switch在游戲玩家中很受歡迎，截止到今年3月31日，全球范圍內(nèi)Switch的總銷量已經(jīng)突破1.765億臺。但是要知道，這款設(shè)備早在2017年3月就已經(jīng)發(fā)布，其國行版也在2019年開始正式進(jìn)入國內(nèi)市場，并且除了線上旗艦店和授權(quán)店鋪外，還在線下開了904家授權(quán)店，覆蓋國內(nèi)31個省份和136個城市。

即便如此，到2020年底總銷量才僅有100萬臺，在2021年的銷量也沒有太大提升，相較于全球市場，這點銷量的確比較難看。

從國行版Switch預(yù)冷，最大的原因還是因為“鎖區(qū)”，從其官網(wǎng)可以看到，國行版Switch支持的游戲也僅有30多款，而且相對比較受歡迎的也只有健身環(huán)、舞力全開和馬里歐兄弟系列。不少購買國行版Switch的用戶，都自嘲為“國行勇士”，可見國行版Switch在國內(nèi)玩家心目中的地位。

從網(wǎng)友的評論來看，絕大部分玩家都不看好長虹佳華接下這個**權(quán)，畢竟對于一款家用游戲主機來說，Switch的生命周期已經(jīng)進(jìn)入尾聲，想買的早就在幾年前已經(jīng)入手，如果沒有高質(zhì)量的新游戲過審，拿在手里也只會成為燙手山芋。有用戶直言道：“連騰訊都盤不活，長虹怎么玩？”

的確，騰訊在國內(nèi)的游戲市場里是絕對的大佬，其自產(chǎn)游戲都有很多未能過審，更別說Switch平臺了，長虹佳華拿下Switch**權(quán)，也許并不會有什么改善。

那么，長虹為什么還要接下這個**權(quán)呢？在多年前，長虹電視在國內(nèi)還是挺有知名度的，但是在液晶大屏?xí)r代，開始慢慢被友商超越，再加上近幾年互聯(lián)網(wǎng)品牌逐漸發(fā)力，長虹電視的市占率更是逐年下滑。

為了贏回市場，長虹開始尋求多方跨界合作，比如長虹華意的汽車空調(diào)、長虹格潤的鋰電池回收項目等，并且和四川航空、小鵬汽車、五糧液等品牌都有合作，但是收效甚微，不光沒能反哺主營業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)也沒能掀起什么水花。

作為一個國內(nèi)知名的老牌廠商，一味地探尋新業(yè)務(wù)，還不如把重心放在核心業(yè)務(wù)上，將電視做大做強，也許才是更好的方式吧。

關(guān)于本次聯(lián)想**商合作(聯(lián)想**商查詢)和聯(lián)想**商合作(聯(lián)想**商查詢)的問題分享到這里就結(jié)束了，如果解決了您的問題，我們非常高興。